Il
CRM è un insieme di procedure organizzative,
strumenti, archivi, dati e modelli comportamentali
creato in un'azienda per gestire le relazioni con
il cliente, il cui obiettivo primario è quello
di migliorare il rapporto cliente-fornitore.
Il Customer Relationship Management permette alle
aziende di fidelizzare i clienti acquisiti, col
fine di realizzare nuove opportunità intervenendo
dove il cliente ha necessità prevedibili
e soddisfabili dalla gamma di proposte/prodotti
offerti.
Fidelizzare il cliente significa conoscerlo, capire
e prevederne i suoi bisogni, capirne i tempi e rispondere
alle sue segnalazioni. Il CRM nasce dalla considerazione
che mantenere relazioni commerciali con clienti
acquisiti costa meno che acquisire nuovi clienti. |
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L'errore
più comune in cui ci si imbatte quando si
parla di Customer Relationship Management è
quello di equiparare tale concetto a quello di un
software. Il CRM riguarda l'azienda e la sua visione
nel complesso; è un concetto strettamente
legato alla strategia, alla comunicazione, all'integrazione
tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura,
che pone il cliente al centro dell'attenzione sia
nel caso del business-to-business sia in quello
del business-to-consumer.
Anche la piccola e media impresa deve dare la giusta
importanza ai propri clienti, e per farlo deve avvalersi
di strumenti come le e-mail, i promofax le telefonate
la creazione di eventi straordinari, utilizzati
a seconda dell’obiettivo che si vuole raggiungere
e dell’utenza a cui ci si rivolge: un ottimo
CRM prevede strategie sia per la comunicazione con
i consumatori che per il dialogo tra le varie parti
dell’azienda, importante perché solo
così possono essere misurati dati e risultati
ottenuti. |
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